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カスタマーハラスメント対策を実施します ～ＳＴＯＰ‼ カスタマーハラスメント～
行政サービスの利用者等からの言動で、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の萎縮や精神的苦痛、業務の遅滞を招き、県民の皆様への行政サービス提供の支障となるだけでなく、業務の遅滞により本来対応すべきご相談等への対応ができなくなるおそれがあります。
職員が取り組むべき職務に注力させ、より多くの県民の皆様に行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図るため、令和６年4月１日からカスタマーハラスメント対策を実施します。
I 福岡県におけるカスタマーハラスメントの定義
行政サービス利用者等からの申出・要求のうち、申出・要求内容に妥当性がないもの又は申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なものであって、職員の勤務環境を害するもの。
II 福岡県におけるカスタマーハラスメントの現状（不当な申出・要求等の調査結果）
（１）調査期間
令和２年４月1日から令和５年６月３０日まで
（２）件数
１６８件（うち本庁７７件、出先機関９１件）
※ 約３割の所属で発生（本庁：３０所属、出先機関：２６所属）
（３）態様別の件数
III 対策の概要
１ カスタマーハラスメントの態様を分類
不当な申出・要求等の調査結果での９つの態様を整理し、行政サービス利用者等から主に想定される４つの類型に分類することにより、態様別の対応を実施します。
（１）反復・時間的拘束型
執拗に同様の申出・要求を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、業務に支障が出るおそれがあるもの
（２）暴言・威嚇・脅迫型
大声、暴言で責める言動、脅迫的な発言など、職員が畏縮して業務に支障が出るおそれがあるもの
（３）権威型
優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など、担当者だけでは対応が困難なもの
（４）ＳＮＳ・ネット等での誹謗中傷型
職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれるおそれがあるもの
２ 対応体制の構築
（１）県民応対における基本的な心構えの徹底
行政サービス利用者等からの県行政や県民生活に関する相談等に対しては、基本的な応対（接遇、マナー）を心がけ、初期段階の苦情やクレームには丁寧かつ真摯に話を聞き、説明を尽くすなど適切な対応に努めます。
（２）カスタマーハラスメントへの組織的な対応
適切な対応に努めた結果、苦情等が長期化・複雑化し、悪質な事案へと発展した場合には、係長等の上司が対応への同席や交代など必要なフォローを行うとともに、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるかの判断を行うなど組織的な対応を行います。
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合には、係長等から課長補佐等へ報告し、課長補佐等がカスタマーハラスメントの該当性の判断を行い、該当する場合には、行為への警告や対応終了等を判断します。また、必要に応じ、所属長が退去命令を行います。
カスタマーハラスメントの判断までの流れ [PDFファイル／257KB]
（３）対応マニュアルの整備
職員が、安易にカスタマーハラスメントとして判断しないよう、カスタマーハラスメントの該当性の判断や対応終了等の対応は、統一的に行う必要があります。
このため、県民応対における基本的な心構え、カスタマーハラスメントの判断基準、判断までの流れ、警告や対応終了などの判断後の対応、４つの類型に分類した態様別の対応要領、対応上の留意点などを整理した、職員向け対応マニュアルを整備しました。
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